Za čiščenje po poplavah zavarovani za 12.000 evrov, zavarovalnica izplačala le 3000

Zavarovalnice so po poplavah sporočile, da bodo svojim zavarovancem povrnile stroške čiščenja, tudi če za to niso najeli čistilnega servisa. Glede na to, kakšen delež je bil takrat v Sloveniji pod vodo, bi bilo namreč nemogoče, da bi vsi prišli do čistilnega servisa. O tem smo tudi poročali na 24ur.com.

A v praksi se je zapletlo. Zavarovalnice so sicer pričele z izplačevanjem zavarovalnin razmeroma hitro, pri tem pa ljudem pogosto v vednost pošljejo izključno obvestilo o izplačani zavarovalnini brez vsakršne obrazložitve in pojasnil, pojasnjuje odvetnik Luka Švab. Med drugim se težave in nejasnosti pojavljajo pri stroških čiščenja, ki so v primeru poplav nedvomno visoki, ljudje pa so se seveda tega lotili čimprej, sami, s pomočjo sorodnikov, sosedov, prijateljev, ne pa uradnih čistilnih servisov in drugih obrtnikov.

Čeprav zavarovalnicam naj ne bi bilo treba posredovati ali prilagati nikakršnih računov, pa so nekateri potem prejeli izplačano bistveno nižjo zavarovalnino – denimo zavarovalnica prizna 3000 evrov škode, kljub temu da so bili zavarovani v vrednosti 12.000 evrov. "Takšna odločitev se sprejme brez vsakršne obrazložitve, na kakšen način in kako so prišli do tovrstnega izračuna. Znesek le izplačajo in zgodba je za njih zaključena. Ljudje se potem obračajo po pomoč na nas, ker ne razumejo niti postopka, še manj teh obvestil, ki nimajo nikakršne obrazložitve, razberejo le, da so prejeli manj kot izhaja iz zavarovalnih polic. Naše storitve so za njih seveda dodaten strošek in breme," pojasnjuje Švab.

Kot dodaja, se pritožbe v zvezi s tem zavračajo brez resnične vsebinske obrazložitve s povsem pavšalnimi in splošnimi stavki kot denimo: "Kljub skrbnemu pregledu komisija ni ugotovila nepravilnosti pri postopku reševanja škode ali glede višine odškodnine."

Ljudje morajo prejeti vsa potrebna pojasnila, še posebej v zvezi z vsakršnimi zavrnitvami zavarovalnega kritja – na razumljiv, jasen in predvsem vsebinski način. V nasprotnem primeru se te iste ljudi, ki so v primerih naravnih katastrof že v tako težkih situacijah, le potisne v nova bremena pritožbenih in sodnih postopkov in je končni učinek povsem nasproten od tega, kar naj bi bil cilj, pravi Švab. 

Kaj zavarovancem po zavrnitvi pritožbe sploh ostane?

Takšne obrazložitve pritožbene komisije ne omogočajo, da bi zavarovanci preverili, zakaj je bila priznana zavarovalnina nižja od zavarovalne vsote in ne zagotavlja pravnega varstva posameznikov v tovrstnih postopkih, opozarja odvetnik. To pa je še toliko bolj sporno, ker v tovrstnih postopkih o pritožbah odloča organ iste zavarovalnice – pritožbena komisija pri isti zavarovalnici, ne pa nek višji, neodvisen organ.

In kaj po takšni pritožbi ljudem sploh ostane? Lahko gredo v mediacijo pri Slovenskem zavarovalnem združenju, se pritožijo Varuhu dobrih poslovnih običajev v zavarovalništvu ali pa gredo v tožbo, saj je postopek pri zavarovalnici končan. A je to znova povezano z dodatnimi stroški. Še posebej sodni stroški so visoki, postopki pa dolgotrajni, zato mnogi na tej točki tudi obupajo in se pritožbenih in sodnih postopkov ne lotevajo, ker nimajo ne energije ne časa ne denarja in ne volje v takšni situaciji za to.

Na splošno sodni postopki trajajo več kot eno leto pa vse do osmih let.  Denimo pred Okrajnim sodiščem v Ljubljani se polovica pravdnih zadev reši v dobrem letu, v treh letih in pol pa 90 odstotkov vseh zadev. Na ljubljanskem okrožnem sodišču polovica v nekaj manj kot dveh letih in v dobrih štirih letih 90 odstotkov vseh pravdnih zadev. Kako dolgo bo postopek trajal, je predvsem odvisno od vrste in zapletenosti zadeve. Tožnik mora najprej plačati sodno takso, ki je odvisna od višine toženega zahtevka. Denimo če bi zavarovanec v zgoraj navedenem primeru želel iztožiti celotno zavarovalno vsoto, torej še preostalih 9000 evrov, bi moral takoj plačati takso v višini 405 evrov. Nato mora plačati še odvetniške stroške, pa stroške morebitnih prič in izvedencev. Če uspe s tožbo, mu tožena stranka mora povrniti odvetniške stroške, a le v višini, kot jo določa odvetniška tarifa. Če je odvetnik "dražji" od tarife, mora stranka ostalo poravnati sama. In ti celotni stroški lahko nanesejo več tisoč evrov.

Zavarovanci se torej lahko, če niso zadovoljni z ravnanjem ali odločitvijo zavarovalnice, še pred tožbo obrnejo na mediacijski center ali varuha dobrih poslovnih običajev v zavarovalništvu. Obe instituciji pa delujeta v okviru Slovenskega zavarovalnega združenja, katerega direktorica je Maja Krumberger. Delovanje združenja financirajo njegove članice, to pa so zavarovalnice.

V mediacijskem centru so v zadnjih petih letih prejeli 1065 pobud za izvedbo mediacij, večina sporov se nanaša na odklonitev izplačila odškodnine oz. na prenizko izplačilo. Približno tretjina postopkov se konča uspešno, torej z dogovorom ali poravnavo med zavarovalnico in stranko. Kolikokrat se postopek konča zavarovancem v prid, pa ni znano, saj je vsebina dogovora znana le udeležencem postopka.

Varuh dobrih poslovnih običajev v zavarovalništvu – zadnji dve leti je to Vesna Pavlič Pivk, nekdanja dolgoletna predsednica okrajnega sodišča v Ljubljani – pa je pristojen za ocenjevanje, ali zavarovalnice s svojim ravnanjem kršijo zavarovalniški kodeks. Medtem ko v lanskem letu varuhinja med 30 prijavami ni zabeležila nobene kršitve kodeksa, pa prejšnja poročila kažejo na to, da so najpogostejše kršitve prav pomanjkljiva obrazložitev. Možnosti vpliva na samo odločitev zavarovalnice v konkretnem primeru pa varuh nima.

Na področju zavarovalništva obstaja tudi Agencija za zavarovalni nadzor, ki pa ni pristojna za vsebinske odločitve zavarovalnic, pač pa denimo lahko preverja obstoj vzpostavljenosti notranjih postopkov za reševanje pritožb znotraj zavarovalnice.

"Če zavarovanci menijo, da je prišlo do zavajanj ali nepoštene poslovne prakse, se lahko pritožijo na tržni inšpektorat," navajajo na agenciji za zavarovalni nadzor. A na tržnem inšpektoratu navajajo, da niso pristojni za presojanje morebitnih kršitev, povezanih z ocenjevanjem nastale škode oziroma uveljavljanjem pravic iz naslova sklenjenih zavarovalnih pogodb.

Krumbergerjeva še avgusta zatrjevala izplačilo zavarovalnin, zdaj posamičnih primerov ne komentira

Kaj na takšne prakse pravi zavarovalno združenje? Direktorica združenja Maja Krumberger je še avgusta dejala, da je strošek čiščenja, ki ga zavarovalnice plačujejo, ko gre za običajno poplavo, pomemben delež škodnih zahtevkov. "Na manjših področjih seveda zavarovalnice iščejo vsa dokazila in račune za čiščenje. Tu so postopki toliko poenostavljeni, da plačujemo vse stroške čiščenja," je zatrdila. Zdaj pa pravi, da posamičnih primerov ne morejo komentirati, saj da ne poznajo podrobnosti zavarovalnih polic, dejanske škode in zahtevka. "Zato vam konkretni primer ne moremo komentirati," je zapisala.

Ob tem pa se Švab sprašuje tudi o solidarnosti zavarovalnic v tovrstnih zadevah. "Vlada se je lotila bank in njihovih dobičkov. Kaj pa zavarovalnice, ki so v teh zadevah odigrale še bolj pomembno neposredno vlogo, saj so njihovi agenti tisti, ki naj bi bili strokovnjaki in tudi nudili vso potrebno strokovno pomoč pri sklepanju zavarovanj, prav tistih, ki so danes morda povsem neuporabni – ljudje na temelju teh polic ne bodo prejeli ničesar ali pa mnogo manj od realne škode," opozarja.