Danes, v času uporabe neskončnih digitalnih poti, je spletna uporabniška izkušnja pogosto prvi stik morebitnega kupca z novim izdelkom ali storitvijo. Kot je bila pred rojstvom svetovnega spleta pomembna embalaža izdelka, je danes pomembna spletna stran podjetja. Prvi stik z blagovno znamko je še vedno tako pomemben kot nekoč.
Tako v sodobnem spletnem poslovanju uporabniška izkušnja (UX) opisuje celotno izkušnjo in pa tudi počutje ob stiku kupca s spletno stranjo. Zato UX-oblikovanje vključuje načrtovanje, kako bo uporabnik videl, razumel in uporabljal spletno stran, kako bo doživljal različne elemente, kot so gumbi, meniji, barve, tipografija in navigacija ... Cilj je ustvariti prijetno, učinkovito in enostavno uporabniško izkušnjo, ki bo uporabniku omogočila, da čim bolj enostavno in čim hitreje doseže cilje na spletni strani. To povečuje verjetnost, da se obiskovalec vrne in razvije zvestobo blagovni znamki.
»Ko izbiramo počitnice, kupujemo avtomobil, se odločamo za poklic, se naša pot praviloma začne na spletu. Svojo izkušnjo spletne strani nezavedno projiciramo na izdelek ali storitev, ki jo ta spletna stran promovira. Tako si oblikujemo mnenje o blagovni znamki, čeprav resnične izkušnje z njenimi produkti sploh še nimamo,« pojasni Andrej Perc, ustanovitelj podjetja Creatim.
Uporabniška izkušnja spodbuja nakupe in zvestobo blagovni znamki
Poleg prvega vtisa o blagovni znamki je spletna uporabniška izkušnja pomembna še iz nekaj razlogov. »Uporabniki pogosto povezujejo kakovost uporabniške izkušnje s kakovostjo izdelkov ali storitev, ki jih ponuja blagovna znamka. Če je spletna stran dobro oblikovana, intuitivna in funkcionalna, lahko ustvari vtis visoke kakovosti, kar lahko okrepi zaupanje uporabnikov v blagovno znamko,« pravi Roman Krušič, višji svetovalec iz podjetja Spletna postaja.
Poleg tega se bodo uporabniki raje vračali na spletno stran, ki jim omogoča enostavno iskanje informacij, hitro nakupovanje ali druge cilje, ki jih imajo. Pozitivna uporabniška izkušnja lahko torej pomembno spodbudi zvestobo strank. Takšno spletno izkušnjo bodo zadovoljni uporabniki tudi raje delili in priporočali. Izjemna uporabniška izkušnja je vsekakor pomembna ne samo pri gradnji prepoznavnosti, ampak pri razlikovanju od konkurence.
Na tej točki spoznavanja digitalnih zakonitosti uporabniške izkušnje se znajdemo na pomembnem razpotju. V eno smer vodi pot oblikovanja vrhunske medpodjetniške (B2B) uporabniške izkušnje, povsem v drugo smer pa uporabniška izkušnja na področju B2C.
Ti uporabniški izkušnji se namreč pomembno razlikujeta. Roman Krušič za razlikovanje uporabi primerjavo med »obiskovalcem, ki je pri vas doma prvič (B2C), in članom družine, ki je bil že večkrat pri vas (B2B)«. Tako je uporabniška izkušnja B2C-trgovin usmerjena predvsem v marketinški vidik, kako kupcu čim bolj olajšati odločitev za enostavni in varni nakup na spletni strani, medtem ko je uporabniška izkušnja B2B usmerjena v optimizacijo že obstoječega poslovanja.
»V B2B delamo z vnaprej znano bazo partnerjev. Izzive imamo, denimo, s tem, kako partnerju čim bolj pregledno prikazati tehnične izdelke, kako lahko enostavno dostopa do prejšnjih naročil (in opravi vnovični nakup), kako na enem mestu zagotoviti vse potrebne dokumente,« doda sogovornik iz Spletne postaje.
Tako bo nabavnik, ki vsak mesec obnavlja zalogo pisarniškega materiala, vesel, če mu bo trgovec ponudil personaliziran seznam izdelkov z že izpolnjenimi količinami iz prejšnjega meseca. »Če bo moral vsakič na novo dodajati več deset vedno istih izdelkov v košarico, bo čas, porabljen za to zamudno početje, prej ko slej prej prištel k ceni nakupa,« opozori Andrej Perc iz Creatima.
Razvoj medpodjetniških spletnih strani
Ustvarjanje dobre uporabniške izkušnje na področju medpodjetniškega poslovanja velja za bolj kompleksno kot na področju B2C. Zato razvijanje učinkovitih medpodjetniških spletnih strani zahteva veliko strokovnega znanja in poznavanja lokalnih trgov.
»Ponavadi gre pri B2B za bolj tehnične izdelke. Kupcev v svetu B2B ne zanimajo velike slike, prav tako ne potrebujejo dolgih opisov izdelka, ker večinoma vse izdelke že poznajo, potrebujejo le hiter dostop do izdelkov, ki jih potrebujejo, in imeti morajo čim več informacij na enem mestu,« meni Roman Krušič.
Pomemben je tudi poseben prikaz izdelkov, kjer je na prvem mestu vidna šifra izdelka, zaloga, rabatna cena. Izdelke medpodjetniške spletne strani ponavadi prikazujejo na dva načina (klasično in po seznamu), velik pomen ima tudi tehnična dokumentacija.
Niso pa nujno vse medpodjetniške spletne strani »dolgočasne«, vsaj ne bi smele biti, opozori Andrej Perc. »Posel se dogaja med ljudmi in ti so navajeni prijetnih izkušenj iz B2C-sveta. Ko pridejo v službo, od partnerjev pričakujejo podobno izkušnjo, pri čemer ne gre pozabiti, da je videz samo del te izkušnje. Glavni poudarek je vedno na procesih, preglednosti in enostavnosti uporabe.«
Seveda na širokem področju medpodjetniškega spletnega poslovanja obstaja veliko spletnih modelov. Od neposredne prodaje, ki je še najbolj podobna spletni trgovini B2C, do kompleksnih sistemov, ki lahko vključujejo celotno prodajno verigo od dobaviteljev do trgovskih zastopnikov in prodaje na drobno. Še eden od kompleksnih spletnih nastopov je model B2B2C, kjer proizvajalec (B) proda trgovcu (B), ta pa porabniku (C), pri čemer proizvajalec upravlja celoten proces. Andrej Perc ta model pojasni na primeru proizvajalca barv, ki lahko svoje izdelke prodaja prek pleskarjev.
»Ti nimajo ne znanja ne časa, da bi se ukvarjali s spletno prodajo, zato jim proizvajalec pripravi spletne trgovine, ki so samo nekakšne fasade, oblikovane v skladu z blagovno znamko posameznega pleskarja, vse pa so priklopljene na isto proizvajalčevo bazo izdelkov. Pleskar prispeva samo svoje ime in izda račun, vse procese (zaloge, dobavo, tehnologijo) pa izvaja proizvajalec, ki ima s tem tudi pregled nad dogajanjem.«
Snovanje dobre medpodjetniške uporabniške izkušnje
Zato je snovanje dobre uporabniške izkušnje tako pomembno na področju B2B-poslovanja. Uporabniška izkušnja na tem področju je sicer zelo odvisna od dejavnosti in načina poslovanja naročnika, upoštevati pa je treba še unikatnost poslovnih procesov in različnih ciljev v posameznih podjetjih.
Kljub razlikam med načrtovanjem uporabniške izkušnje na področjih B2B in B2C pa obstaja nekaj skupnih prijemov. Eden takšnih so tako imenovane persone.
»Persone so tako pri kupcih kot pri poslovnih uporabnikih namišljeni liki, ki povzemajo resnične uporabnike, zlasti njihove motive in zadržke, ki vplivajo na nakupno odločitev. Pri poslovnih personah se ne bomo toliko ukvarjali s številom otrok in zakonskim statusom, ampak s položajem v podjetju, odgovornostjo in kariernimi motivi. Odločevalski procesi v podjetjih imajo praviloma več deležnikov,« pojasni Andrej Perc. Pri tem opozori na nevarnosti pretiranih obljub in poudari pomen dokazovanje trditev: »Pozitivna ocena zadovoljnega naročnika je vredna stokrat več kot lastna hvala.«
Eno redkih področij, kjer je načrtovanje spletnega nastopa lažje v B2B kot B2C, je personalizacija spletne strani oziroma B2B-portala. Uporabnik namreč z uporabniškim imenom in geslom takoj dobi svoj personalizirani portal, predvsem izpostavljene izdelke, ki jih redno naroča, priporočila glede na potrebe, hitre dostope do vsebin, ki jih potrebuje in hitro naročanje iz preteklih nakupov ... »B2B veliko lažje personaliziramo kot B2C, saj že v osnovi vemo veliko več o uporabniku, pozneje pa lahko te podatke še razširimo in naredimo nakupno izkušnjo še enostavnejšo in hitrejšo,« pove sogovornik iz Spletne postaje.
Kako naj se B2B-podjetje loti dela
Začnite pri ciljih. Razmislite, kaj je cilj aplikacije, katere potrebe rešuje uporabnikom. Nato mora vodstvo podjetja določiti, kako se bo meril uspeh, in zagotoviti, da bodo uporabniki v rešitvi prepoznali uporabno vrednost, sicer je ne bodo uporabljali.
»Pomen jasno določenih ciljev se ponavadi pokaže že v fazi razvoja koncepta, ko ideje in predlogi, kaj vse naj bi aplikacija omogočala, dežujejo od vsepovsod. Skladnost posameznih idej s cilji aplikacije vam pove, katere ideje so pomembne in katere ne, kaj so prioritete. S tem že dobite prvi obris nove aplikacije. Na tej podlagi lahko sestavite povpraševanje in agencije povabite k oddaji ponudb za izvedbo projekta,« svetuje Andrej Perc iz Creatima.
Pri Spletni postaji odločitev za uporabo zunanje agencije utemeljujejo tudi z zagotavljanjem zelo pomembne tehnične podpore po izvedbi in nadgrajevanje sistema B2B v poznejših fazah. Pri medpodjetniških spletnih projektih bodo agencije v projektne time praviloma vključile vodjo projekta, UX-oblikovalca, starejšega (senior) svetovalca ter PHP-programerje za funkcionalnosti, integracije ter CSS-programerja.
Glede na pomen uporabniške izkušnje na področju medpodjetniškega spletnega poslovanja in dolgotrajen proces gradnje poslovnega odnosa je vsekakor smiselno snovanju dobre uporabniške izkušnje na tem področju nameniti dovolj časa, virov in tudi denarja.
