Vsak dan poslušamo novice o odpovedih poletov, stavkah na evropskih letališčih in tarnanje potnikov, da so imeli s tem stroške, ki jih nekateri nikoli ne dobijo povrnjenih. Strokovnjake smo prosili za nasvet, na koga naj se obrnemo v primerih, ko nam polet premaknejo ali celo odpovejo in kaj nam v resnici pripada.
»Vsakič, ko se odpravljamo na potovanje, se sama lotim iskanja letalskih vozovnic. Tako je bilo tudi nazadnje, ko sem jih kupila prek spletnega posrednika, ki je obljubljal 50 evrov popusta na vozovnico. Vse je bilo v redu, dokler niso na koncu odpovedali poleta, mene pa posrednik o tem ni pravočasno obvestil,« nam zaupa Marija, ki vsaj enkrat na leto organizira družinsko potovanje. »Zdaj imamo še težave z vračilom denarja, saj letalska družba, noče nič slišati o tem.«
Spremembe so pogoste
Kombinacij odpovedi je ogromno. Pomembno je tudi, kdaj je polet premaknjen ali odpovedan – bližje je datum odhoda, višje odškodnine nam pripadajo.
Katja Kenda iz podjetja Z letalom na poti nam je pomagala do vseh odgovorov. Sami sicer ne ponujajo storitve pomoči pri odškodninskih zahtevkih, a stranke redno usmerjajo na pravo pot reševanja primera (pogosto namreč ponujajo pomoč in individualen pristop k organizaciji samostojnih potovanj, v kar sodi med drugim tudi iskanje letalskih vozovnic in vodenje skozi nakup).
V nadaljevanju navajamo štiri primere in nasvete sogovornice.
1. Polet je premaknjen oziroma odpovedan prej kot v 14 dneh do odhoda, nova ura in dan pa mi ne ustrezata (oziroma je premaknjen samo en od povezanih poletov).
Letalska družba nam ponudi spremembo datuma potovanja ali vračilo denarja, sami pa se odločimo, kaj bomo sprejeli.
2. Polet je odpovedan oziroma premaknjen v manj kot 14 dneh do leta.
Poleg spremembe poleta ali vračila denarja nam pripadata še dodatno vračilo denarja za stroške, ki jih lahko dokažemo, da so pri tem nastali (že opravljene poti, plačilo različnih drugih storitev), ter odškodnina, če je krivda za odpoved oziroma spremembo na strani letalske družbe (in ni posledica izrednih razmer).
3. Polet je odpovedan oziroma premaknjen bodisi po prijavi na letališču bodisi nekaj ur pred tem, ko smo že na letališču.
Velja podobno kot v prejšnjem primeru, le da nam dodatno pripadajo hrana, prenočišče in transfer do prenočišča (če je polet premaknjen za toliko časa, da potrebujemo prenočitev).
4. Stavka na letališču.
Vlogo igrata tako čas kot tudi razlog. Če polet odpovejo ali spremenijo več kot 14 dni pred načrtovanim poletom, nam pripada kot zapisano prej. Če je odpoved manj kot 14 dni pred poletom, nam pripada še odškodnina, če je za odpoved oziroma spremembo kriva letalska družba,« pojasni Kendova.
V praksi se lahko stavke razlikujejo in posledično tudi odškodnina: »Če stavkajo delavci letalske družbe, pri kateri imamo polet (ta bi načelno stavko svojih delavcev lahko preprečila), je za odpoved odgovorna letalska družba in nam odškodnina pripada. Če pa stavkajo letališki delavci, na to naša letalska družba nima vpliva, saj letališče (in zaposlene) uporablja kot infrastrukturo. V tem primeru nam pripada le sprememba poleta ali vračilo denarja, ne pa odškodnina,« še doda.
Izredne razmere so lahko težava za vas
To je včasih priročen izgovor za odpovedi ali zamude, zato je dobro, da vemo, kaj šteje mednje in kaj ne. »Za izredne razmere se štejejo odločitve v zvezi z upravljanjem zračnega prometa, politična nestabilnost, slabe vremenske razmere in varnostna tveganja,« pojasni Katja Kenda. Doda pa, da za izredne razmere ne štejejo naslednji primeri (kot včasih zmotno mislimo): večina tehničnih težav, ki jih ugotovijo med vzdrževanjem letala ali jih povzroči slabo vzdrževanje letala, trk letaliških pomičnih stopnic za vkrcanje v letalo ali stavke zaposlenih pri letalskem prevozniku (notranja stavka).
»Medtem pa stavke zaposlenih drugje kot pri letalskem prevozniku sodijo pod izredne razmere. Da letalskemu prevozniku ne bi bilo treba plačati odškodnine, mora dokazati, da obstaja povezava med izrednimi razmerami in zamudo ali odpovedjo in da se zamudi ali odpovedi ni dalo izogniti, čeprav so bili sprejeti vsi razumni ukrepi,« še doda Kendova.
Kaj mora ponuditi letalski prevoznik ob odpovedi?
Če je vaš polet odpovedan, vam mora letalski prevoznik ponuditi, da lahko samo enkrat izberete med:
1) povračilom kupnine vozovnice in, pri povezovalnem letu, povratnim poletom do letališča odhoda, takoj ko je mogoče,
2) spremembo poti do končnega cilja, takoj ko je mogoče,
3) ali spremembo poti na poznejši datum, ki vam ustreza, pod primerljivimi pogoji prevoza, glede na razpoložljivost prostih sedežev.
A pozor, ko izberete eno od teh treh možnosti, nimate več pravice izbrati drugih dveh. Vendar pa bo moral letalski prevoznik morebiti še vedno izplačati odškodnino, ki bo odvisna od vrste poleta. Pri spremembi poti pa nanjo vpliva še zamuda pri prihodu na končni cilj, pojasni Katja Kenda.
Kaj pa, če se odpove ali premakne polet, ko gre za agencijsko turistično ponudbo? »Pri organiziranih potovanjih od prevoznika prejmemo oziroma zahtevamo alternativni polet. Če gre za zamik le v uri odhoda, uredimo ustrezne spremembe tudi s preostalimi ponudniki (transferji, hotelske nastanitve in podobno) ter ustrezno o spremembi odhoda oziroma vrnitve obvestimo potnike. Če gre za odpoved oziroma spremembo dneva odhoda, preverimo optimalne možnosti prestavitve celotnega potovanja ter ustrezno skomuniciramo s potniki, ki so prijavljeni na posamezni program,« pojasni Nena Kraševec iz turistične agencije Palma.
Kaj, če pri turistični agenciji kupite le vozovnico? »Če prevoznik iz določenih razlogov odpove polet in ponudi alternativo, s katero se potnik ne strinja, ima pravico do odpovedi. Pomagamo pa mu tudi pri reševanju oziroma iskanju alternativ. Možnosti in pogoji za alternative so vedno v domeni prevoznika. Mi lahko predlagamo alternativo, vendar jo mora prevoznik potrditi. Alternativa je tudi iskanje nove povezave. To lahko posledično pomeni višje oziroma nižje stroške za potnika, kar je odvisno od prevoznika in zasedenosti poletov v tistem trenutku,« še pojasni Kraševčeva.
Odškodnina vam ne pripada vedno
Obstaja kar nekaj primerov, ko vam odškodnina ne pripada. »Če so vas o odpovedi poleta obvestili več kot 14 dni prej, potem vam ne pripada. Prav tako, če so vas o odpovedi obvestili v času od dveh tednov do sedmih dni pred načrtovanim odhodom in vam ponudili spremembo poti, ki omogoča, da odpotujete največ dve uri pred prvotno načrtovanim časom odhoda in na končni cilj prispete manj kot štiri ure po prvotno načrtovanem času prihoda,« pove Kendova.
Prav tako vam ne pripada za spremembo poleta v naslednjem primeru: »Če so vas obvestili manj kot sedem dni pred načrtovanim odhodom in vam ponudili spremembo poti, ki omogoča, da odpotujete največ eno uro pred prvotno načrtovanim časom odhoda in na končni cilj prispete manj kot dve uri po prvotno načrtovanem času prihoda.«
Zavrnitev premaknjenega poleta
»V večini primerov nam letalska družba ne določi nadomestnega poleta samostojno, razen kadar gre le za manjšo spremembo ure potovanja. Pa tudi v takem primeru moramo ročno potrditi oziroma zahtevati vračilo denarja, če se s spremembo ne strinjamo. Letalska družba nam sporoči, da je polet odpovedan, sami pa moramo izbrati alternativno možnost ali zahtevati vračilo denarja,« pojasni Kendova. »Nekatere pa te možnosti sploh nimajo in dobimo plačano vsoto na svoj profil znotraj letalske družbe, potem pa se odločimo, ali s tem zneskom plačamo novo vozovnico ali si izplačamo vrednost na svoj račun oziroma kreditno kartico,« doda. Nekatere letalske družbe dovolijo spremembo poleta le znotraj iste linije ali vsaj med istima državama – na primer za odpovedan polet iz Benetk v Pariz ne moremo narediti spremembe na polet Dunaj–Lizbona. »Včasih pa lahko poljubno spreminjamo polet, največkrat prek njihovega klicnega centra,« še doda.
Koliko odškodnine lahko dobite in kakšen je postopek?
»Odškodnino je največkrat treba zahtevati, le redko bo letalska družba sama od sebe nakazovala odškodnine. Koliko nam pripada, lahko vidimo po spodnji tabeli na spletni strani Your Europe: europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_sl.htm#compensation-cancellation-1. Odškodnino zahtevamo direktno od letalske družbe, vsaj pri potovanju v lastni režiji,« pojasni Kendova.
Kako pa je, ko gre za polet prek turistične agencije in smo upravičeni do odškodnine? »Upravičenec do odškodnine je lahko samo potnik in zato mora tudi sam urediti zahtevek za plačilo odškodnine, kar se navadno izvaja prek spletne strani prevoznika. Potniku priskrbimo potrebno dokumentacijo in informacijo (storno let, storno rezervacijo),« pojasni Kraševčeva.
Kako se lotimo izterjave odškodnine?
Če imamo dovolj časa in znanja, da kontaktiramo z letalsko družbo, seveda lahko zahtevek oddamo sami in tako prejmemo celoten znesek odškodnine. Načeloma jim moramo le posredovati vse informacije in dejstva, kaj točno nam pripada. Včasih se lahko tudi zavleče. »Lahko pa zadevo predamo podjetjem, ki se s tem ukvarjajo, in plačamo njihovo provizijo, ki je približno 35 odstotkov od odškodnine, ki jo prejmemo,« pove Katja Kenda. Kot razberemo s spletne strani AirHelp, ene od bolj znanih agencij, ki se ukvarjajo z izterjavami odškodnin od letalskih družb, tarifa 35 odstotkov od vrednosti odškodnine velja v primeru, ko je zahtevek rešen preprosto. Ob morebitnem sodnem postopku, kjer se vključijo odvetniki, pa si vzamejo 50 odstotkov. Kar še vedno ni veliko, če upoštevamo, da ni potreben noben vložek – provizijo dobijo le za dobljene primere. Med najbolj znanimi tovrstnimi agencijami so na primer še SkyRefund, Flightright, ClaimCompass in drugi.
Zadnja rešilna bilka je reklamacija plačila na banki
Za storitev, ki smo jo plačali in ni bila opravljena, lahko zahtevamo vračilo tudi na svoji banki. »Pogosto čas od nakupa do neizvedbe poleta že presega časovno okno, ko banke še sprejmejo reklamacijo. Poleg tega moramo pri banki dokazati, da smo navezali stik z letalsko družbo, a vračila denarja nismo prejeli. Postopek je sicer preprost, na svoji banki prosimo za formular, ki ga izpolnimo, in priložimo dokazila,« razloži Katja Kenda. O tem smo pisali tudi že leta 2020, ko so bili odpovedi množične, odzivi letalskih družb pa počasni (mojefinance.finance.si/8961625/Ste-vedeli-Vplacana-sredstva-za-dopust-vam-lahko-povrne-tudi-banka)
