To so najboljše spletne in mobilne banke v Sloveniji

Banke premalo pozornosti namenjajo svojim uporabnikom, njihovim potrebam in izkušnjam pri poslovanju z njimi. To je ena izmed glavnih ugotovitev analiz slovenskega digitalnega bančništva, ki jih pripravljajo v podjetju E-laborat, nad njimi pa bedi vodja razvoja in raziskav Uroš Žižek.

»Banke lahko odlično digitalizirajo svoje postopke, a če običajnemu uporabniku ponudijo storitev, ki mu ni pisana na kožo in od njega terja več klikanja, kot bi si želel, je pač ne bo uporabljal,« pravi Žižek. Prepričan je, da za uporabnika kmalu ne bo več pomembno, s katero banko posluje, bo pa pomembno, katera ima zanj prijazne bančne storitve, se mu najbolje prilagaja glede na njegov življenjski slog oziroma pri kateri banki ima najboljšo uporabniško izkušnjo.

Uporabniška izkušnja je po sogovornikovih besedah pomemben gradnik poslovanja, ki ga večji del slovenskih bank za zdaj premalo upošteva. Tiste banke, ki se zavedajo, da je dobra uporabniška izkušnja konkurenčna prednost, v tem segmentu občutno odstopajo od preostalih. In prav zato, ker so banke še vedno okorne pri prilagajanju uporabniku, so se v E-laboratu, kjer na podlagi svojih raziskav in analiz naročnikom že več kot 15 let svetujejo pri optimizaciji digitalnih postopkov, pred šestimi leti lotili še vsakoletnega analiziranja slovenskega digitalnega bančništva. Opravljajo analize spletnih in mobilnih bank.

Uporabniška izkušnja brez frustracij

V svoje analize spletnega bančništva vključujejo vseh 14 bank, ki delujejo v Sloveniji, in tujo banko N26, v analize mobilnega bančništva pa je vključenih 13 slovenskih bank ter tuje banke N26, Monese, Monzo in Revolut. Pri raziskovanju se osredotočajo na ključne postopke v spletnih in mobilnih bankah, ki jih po podatkih tujih raziskav in mnenjih uporabnikov ti najpogosteje opravljajo ali pa so najpomembnejši za banke. V okviru tega ocenjujejo prijavno stran, nadzorno ploščo ter osnovne in napredne funkcionalnosti, naročila storitev in uporabniške nastavitve. Analize izvajajo na podlagi merskega instrumenta, ki ga v E-laboratu sistematično razvijajo interno, opirajo pa se tudi na globalno primerljive metodologije.

»Danes ima že večina komitentov bank spletno ali mobilno banko in je tako poslovanje prek spleta najbolj razširjen oziroma glavni kanal njihovega poslovanja, zato morajo banke zagotoviti temu primerno uporabniško izkušnjo. Ob uporabi spletne banke je pomembna intuitivna in prijetna uporabniška izkuš­nja, ki ne povzroča frustracij ter je jasna tudi manj računalniško izkušenim uporabnikom,« razlaga Žižek. Kot razkriva, sta med spletnimi bankami v Sloveniji po letošnjih raziskavah najbolj napredni Nova KBM in Banka Intesa Sanpaolo. Povprečno izkušnjo ponujajo spletne banke NLB, Delavske hranilnice, N Banke, BKS Bank, LON, Addiko Bank, UniCredit Bank in PHV. Najslabše so se letos odrezale banke Sparkasse, Gorenjska banka, SKB in DBS.

Olajšati je treba vsakodnevno bančništvo

Kot pravi sogovornik, imajo banke tri vrste uporabnikov – eni potrebujejo denar, drugi ga imajo preveč in bi radi, da ga nekdo upravlja, tretji oziroma večina uporabnikov pa uporablja vsakodnevno bančništvo, to je preverjanje stanja na računu in karticah, plačevanje položnic ter dvigi gotovine na bankomatih. »Glavne ugotovitve naših raziskav oziroma analiz so, da spletne banke v povprečju ne podpirajo dovolj slovenskega komitenta pri opravljanju vsakodnevnega bančništva ter ne uvajajo novih naprednih funkcionalnosti,« razlaga Žižek.

Samopostrežno okolje, kot je spletna banka, po njegovem potrebuje enostavno vodenje, enostavne procese in nastavitve, ki uporabniku olajšajo delo s sistemom. »Tega pri bankah ni zaznati v dovoljšnji meri. Pri digitalizaciji svojih storitev se za zdaj še vedno bolj ozirajo nase in na svoje procese kot na uporabnike,« meni, zato imajo tudi najboljše banke še veliko možnosti za izboljšave. V prvi vrsti gre za izboljšanje navigacijskih elementov, instinktivno pomoč uporabnikom ter upoštevanje pravil enostavne uporabniške izkušnje in postopkov. »Postopki, ki jih uporabniki opravljamo skorajda vsakodnevno, bi morali biti hitro dosegljivi in zelo poenostavljeni.«

Komintentova izkušnja ob uporabi storitev mobilne banke je v zadnji analizi raziskav prav tako najboljša pri Novi KBM in Banki Intesa Sanpaolo, med »digitalne sledilce« so se uvrstile banke UniCredit Bank, SKB, NLB, med povprečneže pa Delavska hranilnica, Banka Sparkasse, BKS Bank, LON in N Banka. Digitalni začetniki pa so Addiko Bank, DBS in Gorenjska banka.

In kakšne naj bi bile boljše uporabniške izkušnje?

Uroš Žižek povzema, da slovenske banke v mobilnem bančništvu na splošno ponujajo razmeroma dobro uporabniško izkušnjo, boljšo kot pri spletnih bankah. Do zares najboljše uporabniške izkušnje pa je mogoče priti z izboljšavami, kjer je potreben skrben razmislek o uporabnikih ter njihovih potrebah in navadah, potem pa seveda tudi njihovo upoštevanje. Navajamo nekaj Žižkovih priporočil.

• Struktura tako spletne kot mobilne banke naj bo logična, vsebina in funkcionalnosti morajo biti organizirane tako, da lahko uporabniki intuitivno najdejo želene informacije.
• Obrazce in tudi druge podporne aktivnosti, na primer iskanje in filtriranje transakcij, je treba optimizirati in poenostaviti.
• Uporabniki naj s čim manj kliki in mentalnega napora pridejo do želene informacije oziroma storitve.
• Samo komuniciranje in postopki v mobilni banki naj bodo transparentni in enostavno razumljivi, uporabniki naj storitve preizkusijo, preden gredo v splošno rabo.
• Bančni sistem naj pri komuniciranju z uporabnikom ne uporablja bančnega jezika in terminologije.
• Če ima ena banka za različne storitve več aplikacij, uporabnika to zmede in odvrača od uporabe, saj se v njih izgubi.

»To so razmeroma enostavne rešitve, kajne? Uporabniku je treba le bolj prisluhniti. Tista banka, ki bo to naredila, zlasti pri vsakodnevnem bančništvu, bo zmagovalec,« poudarja Žižek.

Kakšna bo banka prihodnosti

»Uporabniki ne bodo potrebovali bank, temveč bančne storitve,« je odgovoril Žižek, ko smo ga vprašali, kako si predstavlja banko prihodnosti. Bančnik bo v okusno opremljenem prostoru v stilu dnevne sobe sprejel le komintenta, ki bo želel personificirano storitev. O njem bo na podlagi zbranih podatkov oziroma zabeleženega pregleda njegovih finančnih transakcij vedel praktično vse. Komintent bo povedal svoje želje, bančnik pa mu bo – malce ali pa predvsem s pomočjo umetne inteligence – hitro lahko ponudil primerno rešitev.

Po nasvet bomo v banko prišli le, ko bomo pred večjim izzivom oziroma bomo imeli na računu preveč ali premalo denarja. »Vse drugo želimo uporabniki opravljati brez fizičnega obiska banke,« pravi Žižek in dodaja, da ni več daleč dan, ko bodo finančne storitve potekale samodejno, ko bo brez našega posredovanja potekalo komuniciranje med avtomobilom in bencinsko črpalko, hladilnikom in trgovino ter podobno.

Nove storitve je treba testirati pri uporabnikih

Za dobro uporabniško izkušnjo so v spletnem in mobilnem bančništvu najpomembnejše lastnosti preprostost uporabe, preprost vmesnik in reševanje potreb strank pri opravljanju najpogostejših bančnih storitev. Tako pravi Tolga Yurteri, vodja digitalnega bančništva v Novi KBM, ki se je po letošnji raziskavi E-laborata po uporabniški izkušnji med slovenskimi bankami uvrstila na sam vrh.

Za razvoj njihove spletne in mobilne banke skrbi lastna ekipa, ki šteje okoli 30 ljudi, njeno jedro pa sestavlja osem strokovnjakov, ki se osredotočajo na oblikovanje strategije, inoviranje in načrtovanje. Pomoči zunanjih svetovalcev ne uporabljajo. »Vse nadgradnje najprej interno testiramo, ob uvedbi novih funkcij pa preverjamo, kako jih uporabniki sprejemajo. Zadovoljni smo, da imamo proaktivne stranke, ki nas seznanjajo s svojimi potrebami, imamo pa tudi interni sistem zbiranja idej, ki jih skozi razvoj uresničujemo,« pojasnjuje sogovornik in dodaja, da njihove stranke z uporabo spletne ali mobilne banke na daljavo opravijo že 96 odstotkov vseh transakcij.

Čim manj v poslovalnico

Število strank, ki v Novi KBM uporabljajo digitalne kanale opravljanja bančnih storitev, se je v zadnjih štirih letih več kot podvojilo. Kot pravi Tolga Yurteri, zato verjamejo, da je prihodnost bančne industrije digitalna preobrazba, ki poenostavi procese tako komitentom kot banki.

V Novi KBM ne počivajo na lovorikah, temveč nenehno uvajajo nove (digitalne) storitve. Letos so tako komitentom že omogočili, da na daljavo posodobijo potečeni osebni dokument, sklenejo potrošniški kredit, naročijo vse vrste plačilnih kartic, varčevanj in depozitov ter začasno blokirajo in tudi deblokirajo kartice. Brez obiska poslovalnice lahko uredijo plačilo s kartico z odloženim plačilom na dva do 12 obrokov, poslujejo z vzajemnimi skladi in trgujejo s finančnimi instrumenti ter spremljajo stanje vseh svojih naložb.

Prihodnost brez plastičnih kartic

Nadaljnji razvoj digitalnega bančništva gre po sogovornikovih besedah v smeri rešitev, ki bodo še bolj interaktivne, ki bodo vsebovale tehnologije umetne inteligence, gotovo pa bodo bolj razširjene tudi brezkartične tehnologije. »Digitalno bančništvo prihodnosti bo bolj personalizirano, bolj mobilno, brez plastičnih plačilnih kartic. Hkrati pa bo še vedno izpolnjevalo visoke standarde varnosti poslovanja,« je prepričan Tolga Yurteri.